Kontaktwege und Reaktionszeiten
Wie du uns erreichst, welcher Weg wann passt und wann du mit einer Antwort rechnen kannst.
Es gibt mehrere Wege zu uns. Welcher passt, hängt davon ab, wie dringend dein Anliegen ist und ob es einen konkreten Dienst betrifft.
Die Wege im Überblick
| Weg | Passt zu |
|---|---|
| Ticket im Kundenportal | Alles, was einen deiner Dienste betrifft |
| Kontaktformular auf der Website | Fragen vor einer Bestellung |
| Allgemeine Anliegen ohne Kontobezug |
Das Ticket ist fast immer der beste Weg. Wir sehen dort direkt dein Konto und den betroffenen Dienst, ohne dass du etwas erklären musst.
Warum das Ticket schneller ist
- Dein Konto und der Dienst sind bereits zugeordnet
- Der Verlauf bleibt an einer Stelle
- Anhänge lassen sich sicher übermitteln
- Kolleginnen und Kollegen können nahtlos übernehmen
Reaktionszeiten
Wir antworten so schnell wie möglich. Die tatsächliche Zeit hängt von der Art des Anliegens ab:
| Art | Bearbeitung |
|---|---|
| Akute Störung eines Dienstes | Mit Vorrang |
| Technisches Problem | Zeitnah während der Geschäftszeiten |
| Kaufmännische Frage | Innerhalb der Geschäftszeiten |
| Allgemeine Frage | In der Reihenfolge des Eingangs |
Außerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten wir Anfragen mit Vorrang, die den Betrieb betreffen.
Was die Bearbeitung beschleunigt
- Ein aussagekräftiger Betreff
- Der betroffene Dienst ist ausgewählt
- Die genaue Fehlermeldung ist enthalten
- Ein Screenshot liegt bei
- Es geht um ein Thema pro Ticket
Was die Bearbeitung verzögert
- Ein Ticket mit mehreren unabhängigen Themen
- Fehlende Angaben, die wir erst erfragen müssen
- Eine neue Anfrage statt einer Antwort im bestehenden Ticket
- Screenshots, auf denen die Fehlermeldung abgeschnitten ist
Antworte immer im bestehenden Ticket. Eine neue Anfrage zum selben Thema landet unter Umständen bei einer anderen Person, die den bisherigen Verlauf nicht kennt.
Bei einer akuten Störung
Sieh zuerst auf unserer Statusseite nach. Ist die Störung bereits bekannt, findest du dort den aktuellen Stand und musst nichts weiter tun. Ist sie es nicht, erstelle ein Ticket und beschreibe möglichst genau, was betroffen ist.