Störung prüfen und melden
Erst nachsehen, ob eine Störung bekannt ist, dann gezielt melden, was noch fehlt.
Wenn ein Dienst nicht wie gewohnt funktioniert, sparst du Zeit, wenn du in dieser Reihenfolge vorgehst.
Schritt 1, Statusseite prüfen
Auf unserer Statusseite siehst du alle bekannten Störungen und laufenden Wartungsarbeiten. Ist dein Problem dort bereits genannt, arbeiten wir schon daran und du bekommst dort auch die Aktualisierungen.
Schritt 2, prüfen, ob es an dir liegt
| Prüfung | Wie |
|---|---|
| Anderes Gerät | Handy im Mobilfunknetz statt WLAN |
| Anderer Browser | Oder ein privates Fenster |
| Andere Verbindung | Mobile Daten statt Anschluss zu Hause |
| Andere Person | Jemanden bitten, es ebenfalls zu versuchen |
Funktioniert es woanders, liegt es an deinem Gerät oder deinem Anschluss. Das ist häufiger, als man denkt.
Schritt 3, im Kundenportal nachsehen
Öffne den betroffenen Dienst. Steht dort ein Hinweis auf eine Pausierung, eine offene Rechnung oder einen laufenden Vorgang, ist die Ursache oft bereits erklärt.
Schritt 4, melden
Ist die Störung nicht bekannt und liegt es nicht an deiner Seite, erstelle ein Ticket mit diesen Angaben:
- Welcher Dienst betroffen ist
- Seit wann das Problem besteht
- Was genau nicht funktioniert
- Die exakte Fehlermeldung
- Was du bereits geprüft hast
- Ob es alle Nutzer betrifft oder nur einzelne
Nenne unbedingt den Zeitpunkt. Damit können wir gezielt in die Protokolle sehen, statt einen ganzen Tag durchzusuchen.
Nützliche Angaben bei Netzwerkproblemen
Bei Erreichbarkeitsproblemen helfen die Ausgaben von ping und traceroute zur betroffenen Adresse. Füge sie als Text bei, nicht als Screenshot, dann können wir sie direkt auswerten.
Während einer bekannten Störung
Du musst kein Ticket erstellen, wenn die Störung bereits auf der Statusseite steht. Wir halten die Meldung dort aktuell. Ein zusätzliches Ticket bindet Kapazität, die wir für die Behebung brauchen.
Betrifft dich die Störung anders als beschrieben, melde dich trotzdem. Diese Rückmeldungen helfen bei der Eingrenzung.